Este pasado 13 de abril David Rivas publicó en su blog un sencillo experimento donde testaba las webs de cincuenta centros hoteleros de distintas categorías ubicados en Costa Adeje (Tenerife) concluyendo que el 24,5% no disponían de versión web para móvil o tablet. En el artículo incluía el listado de esos cincuenta hoteles indicando cuáles están en esa situación.
Así que hicimos un experimento, con una clara intención de buscar una oportunidad comercial obviamente, pero experimento al fin y al cabo. Telefoneamos a sus departamentos de marketing para informarles sobre las circunstancias de su web y que a partir del 21 de abril Google penalizará su posicionamiento, lo que afectará a su visibilidad en las búsquedas y, en consecuencia y con probabilidad, a las ventas.
El resultado nos llamó poderosamente la atención y contraviene lo que habitualmente vemos y oímos en los eventos de innovación hotelera que cada cierto tiempo se desarrollan aquí y allá en Canarias (¿podemos extrapolar las conclusiones a otras zonas?).
De los 15 hoteles sólo 2 apuestan claramente por el marketing digital y el ecommerce, ya sea internamente con departamento propio o externalizando esa labor. Sólo 1 está en proceso de revisión y actualización de su web. El resto (12), sin web o con webs contratadas a empresas que ofrecen un servicio de landing page que no es más que un formulario de recogida de datos que ataca un sistema de reservas (las reconocerás porque las páginas son iguales unas a otras, sin diferenciar al hotel, misma estructura, mismo funcionamiento, mismos menús, dónde sólo varían las fotos -ubicadas en el mismo lugar-, el poco texto que se añade, el logotipo y poco más-).
Lo que nos llamó la atención fue lo que encontramos en esos otros 12 hoteles: “pasamos del tema”, “no nos interesa”, “estamos molestos porque TripAdvisor nos engañó”, “no queremos que venga más gente porque estamos al 100% de ocupación”, “ya se encarga nuestro touroperador / programador / empresa de”…; es decir, los motivos. El 80% no va más allá de esa landing-page, cediendo el control de su marca en el ámbito a digital a terceros que venden “café para todos” o directamente no están por la labor de invertir en comunicación, en su propia marca, en diferenciación… en calidad.
Quizás esto refleje esa otra realidad del sector turístico que se esconde debajo de la alfombra, donde el enfoque se centra en la cantidad antes que en la calidad, en la ocupación antes que en la rentabilidad (menos turistas que dejen más dinero) y que deriva en la menor inversión en el mantenimiento de las infraestructuras, en la cantidad y calidad de los profesionales… en la comunicación y en la innovación, que cede a terceros todo el control porque busca mantener sea como sea los necesitados márgenes de beneficios, cada vez más pequeños.
Los riesgos son de todos conocidos en el sector, hay decenas de expertos que escriben sobre ello en diversos medios o en sus blogs, de manera argumentada, así que no profundizaremos en ellos, pero sí daremos nuestra recomendación como profesionales de la comunicación digital y todo lo que ella abarca, y cuyo fin último es atraer negocio y fidelizar el ya existente, máxime cuando ya no se entiende la idea de turismo sin las herramientas de Internet.
¿Por qué debe tener un hotel una buena estrategia de comunicación activa?
Desde luego, antes de “pasar del tema” te invitamos a pensar un momento en las siguientes reflexiones, y ahí lo dejaremos:
- La comunicación con el cliente, así venga de la mano de un touroperador, es vital, no sólo como una necesidad presente sino como una inversión que repercute en el futuro a medio y largo plazo. Responder a una pregunta u orientar al visitante, gestionar una queja, prestar un servicio personalizado y cercano, pre/post-atender (y no sólo atender) al cliente antes de que llegue al hotel e incluso después de que se vaya, son puntos vinculados a la calidad, que generan reputación, relevancia y recomendación; que no se desarrollan ya sólo en el mostrador o través de un teléfono, sino a través de un perfil de Twitter, los mensajes privados en una fanpage de Facebook, el propio correo electrónico o, incluso, hasta el Whatsapp.
- La vigilancia, no sólo de TripAdvisor (lo amemos u lo odiemos), sino del resto de plataformas donde se reflejan valoraciones de lugares como el propio Facebook y sus conocidas estrellitas, el binomio Foursquare-Swarm, MiNube.com (que recordemos, no sólo vale para comprar, también para opinar y valorar), Google+ junto a Google Maps (donde se pueden escribir reseñas y dar valoraciones también), etc… es otra necesidad vital ya que la recomendación hoy no sólo se desarrolla alrededor de un café cuándo cuentas tu viaje, sino alrededor de los perfiles sociales de las marcas cuando sus clientes y usuarios las valoran.
- El contenido, que además de generar conocimiento sobre lo que es y lo que vende la marca, hace visibles sus hitos relevantes, la posiciona con respecto a su entorno (aliados y competencia), la ubica con respecto al medio donde desarrolla su actividad, dibuja una historia que refuerza la confianza a el momento que un cliente toma la decisión de compra.
Podríamos seguir, pero creemos que ya sólo con esos tres argumentos es suficiente. Ahora te toca a ti tomar las decisiones. En NexGlobal estamos para ayudarte en ese camino.