Todos nos hemos topado en más de una ocasión con servicios telefónicos de atención al cliente donde, o bien nos encontramos ante una grabación que se empeña en que marquemos números del teclado (¡para tener que volver a realizar la llamada!), o bien tratamos con un operador que actúa como un autómata y que muchas veces ni se molesta en vocalizar mínimamente (¡lo que facilitaría el entendimiento mutuo!).
Es habitual la retahíla citada de memoria y sin sentimiento, «buenos días le atiende Fulanita, en que puedo ayudarle» para, después de escuchar brevemente, hacer preguntas en un orden prefijado y monótono, independientemente de las respuestas que el pobre cliente dé. Esta deshumanización del servicio (aunque se habla con personas) deja un desagradable sabor de boca en el usuario que siente que sus necesidades concretas no han sido abordadas correctamente.
En el incipiente mundo de la gestión de comunidades online está casi todo por inventar. Esta nueva modalidad de marketing ha surgido, casi sin darnos cuenta, como una evolución natural del uso de las redes sociales aplicadas al ámbito comercial y empresarial, especialmente en la relación que se establece entre las marcas y sus usuarios, compradores o clientes. Poco hay escrito sobre el tema de manera profunda y concienzuda, sin embargo hay una cosa que parece clara, el factor humano es insustituible en este tipo de servicios.
En el marketing digital existen numerosas herramientas o robots que permiten dotar de contenidos automatizados al timeline de una empresa. Estas herramientas son muy útiles si se utilizan como complemento, pero no se pueden utilizar como sustitutivo del trato cercano y flexible que solo puede dar una persona. Esto a medio plazo marcará la diferencia entre un servicio mediocre y un servicio satisfactorio para el interlocutor.
Cada persona ha de sentirse única en el trato con nuestra marca y para ello es necesario otra persona al otro lado de la pantalla que valore la información recibida, evalúe posibles respuestas y las ofrezca de manera amable y cercana. En realidad se trata de poner en práctica los conceptos del marketing de experiencias enfocados al usuario, pero esta vez en el ámbito del social media. Un problema con un cliente puede convertirse en una oportunidad de fidelización si se actúa con inteligencia y cercanía.
Por lo tanto y en definitiva, cada usuario de los canales social media de una marca es un pequeño tesoro que hay que cuidar y que atender en función de sus necesidades. Todos somos personas y en consecuencia nos gusta que nos traten como tales. Demos lo mismo cuando quien habla es la marca. De esa manera cada interlocutor se sentirá especial y único… sencillamente, porque lo es.
Fuente de la imagen: Cómo medir la experiencia en la monitorización de llamadas (IZO.es).